Afinal, qual o papel da Ouvidoria?
O principal papel das ouvidorias é acolher as demandas dos usuários dos serviços públicos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos, atuando como canal aberto e elo entre o cidadão e administração pública.
Se você está tendo problemas com a prestação do serviço público ou com a conduta de agentes públicos você precisa fazer essa informação chegar aos ouvidos de quem pode resolvê-los: o gestor público, e o canal para isto é a manifestação de ouvidoria.
As manifestações de ouvidoria podem ser dos seguintes tipos:
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
DENÚNCIA: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competente;
SUGESTÃO: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;
SOLICITAÇÃO: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal.
Todas as manifestações de ouvidoria são encaminhadas para tratamento pelas unidades responsáveis pela prestação do serviço!
No caso de denúncias é papel das ouvidorias realizar a Análise preliminar de denúncias, avaliando se há indícios mínimos descritivos de irregularidade tais como autoria, materialidade e compreensão, ou indícios que permitam à administração pública federal inferir tais elementos para encaminhar a denúncia às instâncias competentes. Para isso, verificamos:
- Quem? Autoria: se as partes tem ligação com a UFERSA e/ou se os fatos relatados dizem respeito a serviços, políticas ou pessoas que possuem vínculo com a instituição;
- O que? Onde? Compreensão do fato com a descrição clara do que ocorreu, quando e por qual a suposta ilegalidade;
- Como? Indícios de materialidade: documentos de qualquer formato ou informações que sustentem a denúncia ou indícios que permitam a administração pública federal inferir tais elementos.
IMPORTANTE: Não é papel das ouvidorias investigar denúncias!!! Esta é uma responsabilidade das instâncias apuratórias. (Art. 34, Portaria Normativa CGU 116/2024)
Por outro lado, o gestor público também precisa tomar conhecimento quando as coisas estão dando certo, então os ELOGIOS à prestação do serviço público, ao atendimento recebido ou em relação às condições do ambiente público também são muito bem vindos. Um ELOGIO é uma demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido, portanto, fique à vontade para fazê-los.
E o que a Ouvidoria não faz?
A ouvidoria não investiga, não revisa decisões administrativas e também não resolve demandas operacionais de forma autônoma, desta forma é importante destacar que:
1. Não avaliamos ou revisamos decisões: não atuamos como instância para apresentação de recursos contra resultados de seleções de qualquer natureza, contestação de decisões na prestação de serviços acadêmicos ou administrativos, ou qualquer outra instância de recurso. Porém, atuamos nas seguintes hipóteses:
- Descumprimento de normas e editais que gerem falhas na prestação de serviços ou decisões equivocadas;
- Necessidades de melhorias em procedimentos em seleções ou prestação de serviços; e
- Ilegalidades na conduta de servidores em seleções ou prestação de serviços.
2. Não fiscalizamos comunicações ou procedimentos: não monitoramos trocas de mensagens entre setores, pessoas servidores ou estudantes, caso deseje registrar manifestação por meio do e-mail da ouvidoria que o faça de forma direta para a ouvidoria. Também não interferimos em prazos ou trâmites pré-estabelecidos por outros setores.
3. O Fala.BR não se destina para requerimentos de serviços: para solicitações acadêmicas ou de pessoal, use os canais específicos indicados nas páginas de cada unidade acadêmica.
4. A primeira tentativa para resolver os problemas é diretamente com as unidades envolvidas, o diálogo será sempre a melhor alternativa para resolver conflitos. No entanto, caso não consiga estaremos à disposição para acolhimento nas mais diversas demandas que possam surgir.
Conheça os Guias do manifestante e do denunciante.
As cartilhas a seguir são publicações da Controladoria Geral da União – CGU e o ajudarão a entender melhor como agir diante dessas situações, sua contribuição é parte importante na melhoria contínua da prestação dos serviços prestados pela nossa Universidade em todos os seus campi.
Boa leitura e se restarem dúvidas sobre algum procedimento, não hesite em contatar esta Ouvidoria.
Ouvidoria / UFERSA
1. GUIA DO MANIFESTANTE PARA SERVIÇOS PÚBLICOS
Neste Guia do Manifestante elaborado pela Controladoria Geral da União – CGU você encontrará dicas importantes de como agir para reclamar pedindo solução de algum problema, sugerir melhorias, solicitar providências ou elogiar os serviços prestados pela nossa Universidade.
2. GUIA DO DENUNCIANTE
No nosso dia a dia, algumas vezes somos surpreendidos com situações de irregularidades ou ilegalidades. Quando nos depararmos com esse tipo de situação a maneira de contribuirmos é por meio da Denúncia. O Guia do Denunciante – CGU foi elaborado com uma linguagem bem clara de modo a sanar as principais dúvidas que podem surgir no momento de cadastrar uma Denúncia.
